Сервис и Гостеприимство – вот два главных слова, которые зачастую определяют успех гостиничного бизнеса. Отель может иметь удачное местоположение, отличный интерьер и удобную мебель в номерах, но не это заставляет его постояльцев возвращаться туда снова и снова, а также рекомендовать его своим друзьям и знакомым. Обслуживание гостей – вот где сейчас развернулась основная конкуренция между отелями, и вот что профессионалы гостиничной индустрии считают наиболее важной составляющей в работе гостиницы.

Описание услуги

Чтобы хоть как-то стандартизировать работу гостиничного персонала по обслуживанию гостей, отельеры разрабатывают свод правил и требований, обязательных к исполнению всеми сотрудниками, работающими в гостинице. Этот документ именуется «Стандартами обслуживания» и является определяющим в концепции всей деятельности гостиницы. При этом разработка собственных стандартов, а не заимствование их у конкурентов или крупных гостиничных сетей, является достаточно трудоемкой задачей, требующей больших временных затрат.

Для чего нужны стандарты обслуживания?

В гостиничной практике крупных отелей трудно представить себе ситуацию, когда горничная сама решает, как ей заправлять постель и стоит ли менять полотенца, которые на первый взгляд еще вполне чистые, или, руководствуясь своим жизненным опытом, принимает решение о необходимости уборки номера. Все эти моменты регулируются и четко прописываются в стандартах обслуживания. Кроме того, прописываются и пошаговые инструкции для каждой категории сотрудников. Так, требования для администраторов, швейцаров и горничных будут существенно различаться. Это позволит добиться того, что каждый работник будет точно знать, что, как и когда он должен делать. Таким образом, стандарты обслуживания гарантируют установленный высокий уровень качества предоставляемых в отеле услуг.

Какие бывают стандарты обслуживания?

На сегодняшний день, во всем мире, в том числе и в России, сложилась трехуровневая система обеспечения качеством гостиничных услуг.

• 1-ый уровень – это государственное лицензирование деятельности гостиниц, которое задает минимальный требуемый уровень комфорта, сервиса и безопасности.
• 2-ой уровень - это стандарты и требования к обслуживанию гостей на уровне гостиничных сетей.
• 3-ий уровень - собственные, внутренние системы стандартов обслуживания гостиниц, которые дополняют и углубляют государственные и сетевые требования к качеству оказания услуг.

Помимо, многоуровневого деления, стандарты обслуживания можно разделить на следующие типы:

• Технологические, т.е. те, которые последовательно описывают выполнение технологических операций. Например, бронирование, уборка номеров и т.п.;
• Поведенческие, т.е. те, которые определяют требования к внешнему виду персонала, задают правила приема гостей, этикет ведения телефонных разговоров и т.п.;
• Корпоративные, т.е. нормы и правила, которые определяют культуру отеля в целом и отличают его от конкурентов.

·         Разработка стандартов обслуживания самостоятельно или доверить профессионалам?

·         Отсутствие стандартов и технологий – это минус большинства российских гостиниц и отелей. Как исправить эту ситуацию? Взяться за разработку документации, которая подробно описывает нормы и правила обслуживания клиентов, самостоятельно – непростое решение. Осуществить его человеку не посещённому во все тонкости и нюансы разработки подобных документов непросто. В этом случае правильнее обратиться к профессионалам, которые имеют большой опыт и готовы помочь в написании стандартов и технологий обслуживания для конкретной гостиницы.